E-ticaret müşteri yolculuğu hakkında şu yazımızda bahsetmiştik. Ne anlama geldiğini ve neden önemli olduğundan bahsettikten sonra bu rotanın nasıl belirleneceği üzerinde duralım. Çünkü müşteri yolculuğu haritası, e-ticaret mağazanıza olumlu katkılar yapacak olan bir araçtır. Bu kavram üzerine düşünmek ve iyileştirmek için çalışmalar yapmak, satışlarınızın artmasına yardımcı olacaktır.
Satın Alma Sürecine Yakından Takip
Müşteri yolculuğu haritasına aynı zamanda müşteri deneyimi haritası da diyebiliriz. Harita olarak bahsettiğimiz bu süreç, aslında grafiksel bir veriden oluşur. Bu veriler ise müşterilerinizin e-ticaret sitenizde izledikleri satın alma sürecinin aşamalarını temsil eder. Her süreç farklı olduğu için belirli bir ürüne uygulanamaz. Buradan statik olmadıkları anlamını çıkarabiliriz. Grafiksel veriler, bilgileri güncel tutmak ve satışları kaybetmekten kaçınmanıza yardımcı olmak için periyodik olarak gözden geçirilmesi gereken modellerden oluşmaktadır.
Müşteri Yolculuğu Haritası Nasıl Belirlenir?
Sitenizi ziyaret eden kullanıcıların satın alma davranışlarını bilmeniz çok önemli. Bu nedenle öncelikle müşterilerinizi tanımakla işe başlayın. Burada amaç, müşterilerinizin ne hissettiğini ve ne düşündüğünü bilmektir. Bazen canlı destek konuşmalarından bazen de sitenizde gezindiği sayfalarınızdan ne düşündüğü hakkında dolaylı da olsa size bilgi verecektir. Genel olarak müşteri tahlili yapmak her zaman işe yarar.
İkinci olarak zaman çizelgesi üzerinde durabilirsiniz. Buradaki amaç, satın alma sürecini ve zaman içindeki tüm aşamalarını detaylandırmak ve müşterinin bu aşamaların her birinde nasıl hissettiğini analiz etmektir. Ürünün kendisinin yanı sıra optimum bir kullanıcı deneyimini garanti etmek için müşterinize bıraktığınız ilk ve son izlenime dikkat etmeniz çok önemlidir.
Duygular ve Kullanıcı Deneyimi
Müşterilerinizin sitenizdeki tıkladığı yerlere bakarak oluşturduğunuz zaman çizelgesindeki veriler önemli veriler toplamanıza yardımcı olur. Bu veriler aracılığıyla deneyimlerinin olumlu mu olumsuz mu olduğunu görselleştirebilir ve onlar üzerinde en büyük etkiyi neyin yarattığını görebilirsiniz. Örneğin, mağazanıza girip aradıklarını hemen bulmak olumlu bir duygu olabilir. Ancak iade politikanızı aramak ve bulamamak olumsuz bir nokta olabilir.
Şimdi ise temas noktalarından bahsedelim. Temas noktası demek, müşterilerinizin etkileşimi girdiği an demektir. Temas noktalarına bazı örnekler:
- Bir ürün hakkında bilgi aradıklarında ve onu açıklayan bir blog yazısı buldukları an
- E-ticaret sitenize girdiklerinde ve bir ürün kartına baktıklarında an
- Facebook veya Instagram’da gezinirken reklamlarınızdan birini gördükleri an
Bu temas noktalarının sayısını arttırsanız, her bir pazarlama eyleminizin satın alma süreci üzerindeki etkisini güçlendirebilirsiniz.
Etkileşimler ve Temas Analizi
Bahsettiğimiz temas noktalarını analiz etmek için güçlü ve ücretsiz araçları kullanabilirsiniz: Örneğin Google Analytics, Google Search Console bu araçlar arasındadır. Google’ın sunduğu ücretsiz analiz programları ile sitenizi optimize edebilirsiniz. Bu noktada, e-ticaretiniz ile müşterileriniz arasındaki mevcut etkileşimleri ölçmeniz gerekir. İki tane ölçme yöntemine aşağıda yer verdik:
- Müşterilerinizin sosyal medyadaki yorumlarına yanıt veriyor musunuz?
- E-posta yoluyla müşteri hizmeti sunuyor musunuz?
Müşterilerinizin markanıza olan bakış açısını daha olumlu hale getirmek için kurduğunuz etkileşimin önemi son derece fazladır. Müşteriler satın alma sürecinden geçerken hem olumlu hem de olumsuz duygular yaşayabilir. Açıktır ki, olumsuz deneyimleri düzeltmek ve olumlu deneyimleri en üst düzeye çıkarmak işletmeniz için harika bir gelişme olacaktır.
Müşteri Yolculuğu Haritanızı Çizmeye Hazır Mısınız?
Satın alma sürecini optimize edebilmek için müşterilerinizin yolculuğunu yeniden yaratmaya hazırsanız hemen işe koyulun! Böylece kalıpları belirleyebilir ve satın alımları neyin tetiklediğini anlamanız mümkün olacak.
E-ticaret sitesi kurmakla hayalini kurduğunuz başarıyı daha da sağlamlaştırmak için profesyonel yardım almayı da tercih edebilirsiniz. E-ticaret kullanıcı deneyiminizi artırırken Google Ads ve sosyal medya reklamları ile de satış grafiklerinizi yükseltmek için Reaktif Dijital pazarlama uzmanları ile iletişime geçebilirsiniz.
Canlı Destek ile İletişim Geçin
