Muhtemelen müşterilerinizin kim olduğu hakkında bir fikriniz var, ancak onları ne kadar iyi tanıyorsunuz? Müşterilerinizi tanımak için onların ihtiyaç ve isteklerini bilmeniz gerekir. Bunu tespit etmek için geleneksel pazarlama taktikleri işe yarayabilir. Ancak günümüzün iş ortamında büyümeyi sürdürmek için RFM gibi veriye dayalı pazarlama araçlarını kullanmak ciddi fark yaratabilir. Yazımızın devamında RFM analizi hakkında bilgi verip pazarlama performansını artırmak için nasıl kullanılacağını ele alacağız.
RFM Analizi Nedir?
Demografik bilgileri kullanarak müşterileri hedeflemek mümkün ancak tek başına yeterli olmayabilir. Pazar araştırması, günümüzün ihtiyaçlarına bağlı olarak son yıllarda epey değişti. Bu yüzden RFM analizi pazar araştırması konusunda daha detaylı ve kalıcı bir çözüm sunabilir.
RFM analizi, müşterilerinizi ne zaman ve ne sıklıkla satın aldıklarına ve ne kadar para harcadıklarına göre sınıflandırır. Bir RFM analizini tamamlamak için aşağıdaki kategorilere bir puan verilir.
- Müşterinizin işletmenizden ne kadar yakın bir zamanda alışveriş yaptığı
- Müşterinizin işletmenizden ne sıklıkla satın alma işlemi yaptığı
- Müşterinizin işletmenizden alışveriş yaparken ne kadar para harcadığı
Yukarıdaki kategorilere verilen puanlar, belirli müşterilere geleneksel segmentasyondan daha derin bir şekilde ulaşmak için iş kararları vermenize yardımcı olacaktır. Yukarıdaki puanlamalar ile eksiksiz bir müşteri profili oluşturabilirsiniz.
RFM Analizi Neden Önemlidir?
Veri analizinin yaygın kullanımından önce, pazar araştırma şirketleri müşterileri gruplamak için demografik ve psikografik faktörleri kullanırdı.
- Demografik Yaş, cinsiyet, gelir, meslek vb. belirli özelliklerle tanımlanan müşteri grupları
- Psikografik: Kişilik, değerler, tutumlar, ilgi alanları gibi belirli psikolojik özelliklerle tanımlanan müşteri grupları
Veriler, her zaman daha basit bir hikaye anlatır. RFM analizi, tüm müşteri popülasyonu setine dayanan veri merkezli bir modeldir. Bir RFM analizinden toplanan verileri kullanarak, işletmeniz her bir müşteriyle etkileşimleri tanımlayabilir. Bu da belirli mesajlaşma ve daha yüksek müşteri memnuniyeti ile sonuçlanır.
RFM Analizinin Faydaları
Bir RFM analizinden elde edilen verileri kullanarak müşterilerinizi daha iyi anlayabilir ve satın alma davranışlarını daha derinlemesine inceleyebilirsiniz. Bir RFM analizinin yanıtlamanıza yardımcı olabileceği sorulardan bazıları şunlardır:
- Tipik müşteriniz kim?
- Hangi müşterilerin daha fazla satın alma potansiyeli var?
- Hangi müşteriler çalkalanmanın eşiğinde?
- Hangi müşteriler sadık, ömür boyu müşteri olma yolunda?
Bu soruları yanıtlayarak müşteriyi elde tutma oranınızı iyileştirebilirsiniz. Müşterileri elde tutmanın bir sonucu olarak, edinme maliyetlerini düşürecek ve hangi alıcıların çabalarınıza değdiğini ve ne yaparsanız yapın hangilerinin vazgeçeceğini bileceksiniz.
RFM Puanları Nasıl Hesaplanır?
İlk olarak, müşteri satın alma verilerinizi düzenlemeniz gerekir. Bunu bir tabloda takip edebilirsiniz. Ancak müşteri verilerini düzenlemek için bir müşteri ilişkileri yönetimi (CRM) çözümüne veya müşteri etkileşimi yönetimi yazılımına yatırım yapmanızı öneririz. Bunu yaptıktan sonra, işletmenize özel bir satın alma oranı zaman aralığı belirleyin.
Verileriniz düzenlendiğinde ve üzerinde çalışabileceğiniz bir satın alma oranı zaman aralığınız olduğunda, her bir müşterinin verilerini yenilik değeri, sıklık değeri ve parasal değer olarak sıralayabilirsiniz. Bu kısmı nispeten basit tutmak en iyisidir, aksi takdirde veriler ile kafanız karışabilir.
RFM Analizi Puan Hesaplama
RFM puanlarını hesaplarken aşağıdaki yöntemleri izleyin:
Müşterilerinizi en son satın alma zamanları, satın alma sıklıkları ve harcadıkları miktar şeklinde gruplara ayırın: Örneğin;
- En son 1 hafta önce alışveriş yapan – iki ayda bir işletmenizi ziyaret eden ve ortalama 400 TL alışveriş yapan müşterinizi A grubuna koyun.
- En son 4 ay önce alışveriş yapan – yılda bir işletmenizi ziyaret eden ve ortalama 1200 TL alışveriş yapan müşterinizi B grubuna koyun.
- En son 2 hafta önce alışveriş yapan – üç haftada bir işletmenizi ziyaret eden ve ortalama 600 TL alışveriş yapan müşterinizi C grubuna koyun.
Artık puanlama sisteminizi oluşturabilirsiniz.
- Son 12 ayda bir defa işletmenizden 500 TL’ye kadar alışveriş yapan müşterilerinize 1 puan verin.
- 6 ayda 500 TL – 1000 TL arası alışveriş yapan müşterilerinize 2 puan verin.
- Her ay 1,000 TL ve üzeri alışveriş yapan müşterilerinize 3 puan verin.
Son olarak, hepsini bir araya getirin ve müşterilerinizi puanlayın. Yukarıdaki kriterlere dayanarak, RFM analiziniz ortaya çıkar. Böylece müşterilerinizi gruplayarak ne zaman alışveriş yaptıklarını ve ne kadar harcama yaptıklarını belirleyebilirsiniz. RFM analizi, en yüksek ve en düşük puan alan müşterilerinizi açıkça gösterir. Bu bilgilerle, müşteri tipinize göre en doğru stratejiyi kolayca uyarlayabilirsiniz.
RFM Analizi ile Satışlarınızı Artırın
RFM analizinizi tamamladıktan sonra, bu sonuçları uygulanabilir stratejilere dönüştürmenin zamanı geldi. Tüm müşterilerinizin özelliklerini belirleyerek ayrı ayrı stratejileri benimsemek her zaman için daha doğrudur. Bunu yapmak için vaktiniz varsa müşteri segmentlerini özelleştirin.
RFM analizinin harika yanı, müşterilerinizin nerede olduklarına ve nasıl davrandıklarına bağlı olarak dijital pazarlama yaklaşımınızı sürekli olarak analiz edebilmenizdir. Bu, daha fazla kişiselleştirme, daha fazla kârlılık ve daha fazla müşteri değeri anlamına gelir. Kişiselleştirilmiş pazarlama tekniklerinin daha iyi sonuç verdiği deneyim sonucunda ortaya çıkan bir gerçektir. Bu konuda sertifikalı pazarlama uzmanları, işletme hedeflerinizi daha kısa sürede gerçekleştirmenize yardımcı olabilir. Reaktif Dijital destek servisi ile iletişime geçerek konu hakkında ücretsiz bilgi alabilirsiniz.