İşler öyle bir aşamaya gelir ki sosyal medya yöneticileri ve marka sayfaları olumsuz kullanıcı yorumları ile karşılaşır. Bu yorumlardan bazıları trolleme amacı taşır; bazıları ise ürün veya marka hakkında gerçek eleştiriler içerir.
Trol yorumlar üzerinde önemle durmaya gerek yoktur; hatta birçoğu düşünmeden silinebilir. Fakat olumsuz eleştiriler göz ardı edilemez. Çünkü marka algısını yönetmek ve tüketici iletişimini korumak için olumsuz eleştirileri ayrıntılı bir şekilde ele almak gerekir.
Sosyal Medya Yorumları: Olumsuzları Olumlama
Olumsuz bir yorum gördüğünüzde aynı ayarda cevap vermek, pratik bir yöntemdir. Fakat bu durum hoş karşılanmaz. Ayrıca da iyi sonuçlar doğurmaz. Yapılması gereken daha iyi bir yaklaşım formüle etmektir.
Olumsuz sözlere nasıl cevap verilebileceğine dair bir rehber hazırladık. Bu rehber, olumsuz yorumlar ile karşılaştığınızda aklınızda bulundurmanız gereken birtakım konu başlıklarını içeriyor. Aşağıdaki fikirler, uzun ve kısa vadede müşterilerinizle olan etkileşimi korumanıza yardımcı olabilir.
Şirketiniz kızgın bir müşteri tarafından yazılan mesajda etiketlendi? Ne yapmalısınız?
- Öncelikle müşteriye mesajı aldığınızı ve sorunun nedenini araştırmaya başladığınızı belirtin.
- Daha sonra bu mesajın ekran görüntüsünü alın. Mesajı belgelemek iyi bir fikirdir. Mesaj müşteri tarafından silinirse elinizde belge olması açısından önemlidir.
- Mesajı silen taraf kesinlikle siz olmayın. Mesajı silerseniz, insanlardan sakladığınız bir şeyler var anlamına gelebilir. Eğer aşağılayıcı bir yorum bulursanız kendi kararınızı verin veya kuruluşunuzun davranış kurallarına bakın.
- Zamanlama her şeydir. Cevap verirken gecikmeyin. Birçok müşteri 1 saat içinde yorumlarına cevap bekler. İlgili birimden bilgi alarak 1 saati geçmeyecek şekilde cevap yazmak, kızgın müşterinin tatmin olmasını sağlar.
- Sakin kalıp cevabınızı hazırlayın. İyi bir müşteri hizmetinin temellerini hatırlayın. Yanıtınız yalnızca sohbet ettiğiniz kullanıcı tarafından değil tüm takipçileriniz tarafından değerlendirilecektir.
- Daha sonra cevabınızı gönderin. Gerekirse bir özür dileyin ancak mutlaka kalıcı bir çözüm sağlayın. Bu durum hoşnutsuz müşterinizi markanızın elçisi haline getirmeniz için iyi bir fırsat olabilir.
Tebrikler! Endişe Edecek Bir Durum Kalmadı!
Bu basamakları takip ederseniz, olumsuz sosyal medya yorumlarını başarılı bir şekilde yönetebilirsiniz. Ancak müşterinizin sorununu ele almış olmanız işinizin yapıldığı anlamına gelmez. Olumsuz sosyal medya yorumları özelinde kendi üzerinize düşen rolü yaptıktan sonra müşteri yorumlarını izlemeye devam edin ve sosyal ağlarınızdaki etkileşimi iyileştirmeyi sürdürün.
Etkileşimi arttırmak ve müşteri iletişimini iyi yönetmek, sosyal medya yönetiminin özü. Dijital pazarlama evreni içinde önemli işlere imza atan profesyoneller ile hedeflerinize daha kısa yoldan ulaşma şansınız yüksek. Daha çok müşteriye hitap etmek ve satışlarınızı arttırmak için hemen tıklayın.