KPI -temel performans göstergesi- bir şirketin önemli iş hedeflerine nasıl ulaştığını gösteren bir ölçümdür. KPI’lar, işletmelerin üst düzey hedeflerini ölçülebilir sonuçlara ve eyleme geçirilebilir görevlere dönüştürmesine yardımcı olur. Ortak bir üst düzey hedef belirlemenizi sağlayan KPI kavramı tam olarak nedir ve ne gibi faydalar sağlar?
KPI Nedir Açılımı?
KPI -Key Performance Indicator / Temel Performans Göstergesi- önemli iş hedeflerine yönelik ilerlemeyi ölçmek için kullanılan bir ölçümdür. Yüksek seviyeli KPI’lar bir şirketin genel performansını ölçer. Düşük seviyeli KPI’lar pazarlama, satış, müşteri hizmetleri gibi bireysel ekiplerin liderliğindeki projelerin etkisini ölçmeye odaklanır.
KPI Ne İçin Kullanılır?
KPI’lar genel olarak iki farklı amaç için kullanılır:
- Şirketinizdeki her çalışanın genel hedeflerinize ulaşmanıza yardımcı olacak eylem odaklı bir planı olduğundan emin olmak
- Ekip ve çalışanlarınızın genel şirket hedeflerine katkılarını ölçmek
KPI Raporu ile Performans Ölçme
Örneğin, bir müşteri hizmetleri ekibi yönettiğinizi hayal edin. Hedefiniz de bu yıl gelirinizi %20 artırmak olsun. Bu hedefe ulaşmanız için ekibinizin izlemesi için eyleme geçirilebilir bir plan geliştirmeniz gerekiyor.
Şirketinizin %20 büyümesi için, bu çeyrekte müşteri kaybını %2,5’ten %1’e düşürmelisiniz. Ekibinizin birincil faaliyeti destek taleplerini zamanında çözmek olmalıdır. Talep çözümleme sürenizi 12 saatten üç saate indirebilirseniz bunu başaracağınıza inanıyorsunuz.
Bu durumda, ekibinizin genel KPI’si, destek talebi çözüm sürenizdir. Ekibiniz, destek talebi çözüm sürelerini 12 saatten üç saate düşürmek için bir hedef belirleyerek, şirketin müşteri kaybını azaltmasına yardımcı olur. Dolayısıyla ekibiniz de gelirin artırmasına yardımcı olacak eyleme geçirilebilir bir planı bulunur.
Ancak bireysel çalışanların hedefe katkılarını ölçmek için her ekip üyesine KPI’lar atamanız da gerekebilir. Diyelim ki ekibinizi dört kişiden sekiz kişiye çıkarıyorsunuz ve her hafta 800 bilet alınıyor. Onlara üç saatlik bir çözüm süresi KPI’sı atamanın yanı sıra, her ekip üyesine haftada 100 talep çözmeleri gereken bir KPI atayabilirsiniz.
KPI Nasıl Ölçülür?
KPI ölçmek için kullanacağınız araçlar, ekiplerinizin ve çalışanlarınızın işlerini yapmak için kullandıkları sistemlere bağlı olacaktır. Dijital pazarlama ekipleri KPI’larını ölçmek için Google Analytics’i kullanabilir. Satış ekipleri CRM’leri, destek ekipleri ise iletişim ve yardım raporlarını kullanabilir. Ayrıca blog yazıları, web sitesi trafiği veya kaybedilen çalışan oranı ve müşteri memnuniyeti sayısı gibi verilerle de KPI ölçülebilir. KPI örnekleri nedir sorusuna bu gibi cevaplar verebiliriz.
Fazladan toplantılar planlamadan veya e-postalar göndermeden şirketinizin performansınızı artırmak ister misiniz? Sertifikalı Google Reklam Ajansı ile iletişime geçin ve başarı oranınızı artırın.